Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan customer. Aktivitas pelayanan setidaknya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan atau berinteraksi, yaitu disatu pihak sebagai pemberi pelayanan dan dipihak lain sebagai yang membutuhkan dan berhak mendapatkan pelayanan. Pelayanan biasanya diberikan kepada konsumen, dan harus dilakukan secara maksimal, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyedia jasa.
Saat ini banyak perusahaan penerbangan domestik maupun internasional yang mensubkontrakan pekerjaan ground handling-nya kepada perusahaan penyedia jasa ground handling. Kenyataan ini semakin mendorong tumbuh kembangnya perusahaan ground handling di indonesia untuk meningkatan kualitas layanan di satu sisi dan memperluas pasarnya di sisi lainnya. Pasar jasa angkutan udara di indonesia memperlihatkan perkembangan yang sangat signifikan, sehingga perusahaan menjalankan kegiatan jasa dengan sangat gesit dalam salah satu unit kerja utama yang menunjang bisnis angkutan udara dapat terlaksana secara oprasional yaitu cargo handling.
Cargo
Cargo didefinisikan secara sederhana adalah semua barang (goods) yang dikirim melalui udara (pesawat terbang), laut (kapal), atau darat (truk kontainer) yang biasanya untuk diperdagangkan, baik antar wilayah/kota di dalam negeri maupun antar negara (internasional) yang dikenal dengan istilah ekspor-impor. Apapun jenisnya semua barang kiriman, kecuali benda-benda pos dan bagasi penumpang baik yang diperdagangkan (ekspor-impor) maupun untuk keperluan lainnya (nonkomersial). Cargo tersebut harus dilengkapi dengan dokumen pengangkutan (SMU atau Air Way Bill) dikatagorikan sebagai cargo.
Cargo Handling
Cargo Handling adalah suatu rangkaian proses pekerjaan penyelesaian cargo saat mulai diterima sampai dimuat kedalam pesawat untuk diangkut dari suatu kota ke kota dalam dan luar negeri.
Pihak-Pihak Terkait
Ada tiga pihak utama yang terkait dengan penerimaan cargo, yaitu pihak pengirim (shipper), penerima (consignee), pihak pengangkut (carrier), pihak ground handling, warehouse operator. Shipper bisa berupa perorangan, badan usaha, dilakukan secara langsung tanpa perantara, atau melalui jasa ekspedisi pengiriman barang yang dikenal dengan istilah freight forwarder (agen cargo).
Carrier/Pihak Pengangkut
Carrier bisa berupa cargo sales airline, cargo sales agent, airline/air charter yang juga berfungsi sebagai pengangkut cargo. Pesawat yang dipakai khusus untuk mengangkut cargo saja disebut cargo aircraft atau freighter, sedangkan pesawat yang bisa digunakan untuk mengangkut cargo atau sebaliknya untuk mengangkut penumpang
dikenal dengan istilah combine aircraft.
Aturan main yang harus diperhatikan
Dalam praktiknya, pengiriman cargo harus mengikuti aturan main yang telah ditetapan, dimana hal-hal berikut harus diperhatikan, seperti jenis dan sifat barang yang dikirim, marking, labeling, berat dan jumlah barang yang dikirim, kota dan negara tujuan barang akan dikirim, peraturan-peraturan setempat menyangkut dokumen-dokumen pelengkap serta masalah biaya-biaya.
Berikut adalah gambar yang memperlihatkan hubungan antara pengiriman, operator, dan penerima.
Klasifikasi Cargo
Berdasarkan cara penanganannya, cargo dibagi dalam dua golongan besar, yaitu General Cargo dan Cpesial Cargo . Berdasarkan cara pelayanan dan jenis produknya, menurut “IATA AHM” cargo dibagi menjadi General Cargo, Special Shipment,dan Specialized Cargo Product
Prosedur Cargo Import
Dalam proses cargo import terbagi dalam dua prosedur yaitu prosedur perdokumenan dan prosedur pergudangan, Kedua proses tersebut dilaksanakan dalam waktu yang bersamaan dengan lokasi yang berbeda. Prosedur perdokumenan dan prosedur pergudangan sangat berketergantungan dalam hal ini, karena proses tersebut dapat berjalan dengan adanya cargo/barang yang disertai dengan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan cargo tersebut.
Prosedur Perdokumenan
- Acceptance
Acceptance yaitu unit yang bertugas sebagai penerimaan barang baik outgoing maupun incoming, juga bertugas untuk memberikan break down plan kepada petugas untuk mempersiapkan cargo tersebut, serta memiliki tugas untuk melakukan verifikasi dokumen sebelum menjalani proses berikutnya. Pada bagian ini data /informasi keberangkatan dan kedatangan pesawat disampaikan oleh bandara keberangkatan, bandara transit, airlines dan shipper.
Pada tahap awal ini acceptance yang bertanggung jawab melaksanakan tugasnya
dengan turun langsung ke apron untuk memulai kegiatan perdokumenan. Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Mendapatkan inward manifest dari PDE (Pertukaran Data Elektronik)
manifest.
2. Pengambilan dokumen AWB dari pesawat oleh acceptance untuk
dipersiapkan.
3. Lembar dokumen AWB di cek pada Inward Manifest.
4. Copy 4 AWB disimpan acceptance sebagai bukti, copy 2 di serahkan kepada
docpros untuk consignee.
5. Data AWB diInput dan dikirim ke docpros untuk DO (Delivered Order). 6. Untuk cargo yang bermasalah dibuatkan CIR (Cargo Irregularity Report). - Docpros (Dokument Procesing)
Docpros atau dokument procesing adalah suatu proses dalam membuat atau menyesuaikan dokumen sebagai pendukung dan syarat pengeluaran barang. Dokumen tersebut berupa AWB (Air Way Bill) yang akan kembali diproses dan dipersiapkan.
Pada tahap kedua ini yang bertanggung jawab atas proses perdokumenan setelah acceptance menyerahkan wewenangnya dan menyelesaikan tugasnya.Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Dokpros mengambil AWB (Air Way Bill) dari acceptance.
2. Melakukan pemberitahuan NOA (Notice Of Arrival) kepada consignee, melalui fax mengisikan lembar NOA, melalui telepon, dan E-Mail.
3. Pembuatan DO (Delivered Order) sebagai surat pengantar pembayaran sewa gudang, copy putih (gapura), copy merah (bea cukai), copy biru (Kasir).
4. Pembuatan SIPB (Surat Izin Pengeluaran Barang). - Pajak/Administrasi
Dalam proses administrasi adanya pembayaran atas penyewaan gudang dan biaya lain-lain yang terkait dengan kargo tersebut, yang dibayarkan oleh consignee kepada operator pergudangan pada saat pengambilan barang yang akan menghasilkan lembar faktur pajak. Faktur pajak yaitu bukti pungutan pajak yang dibuat oleh Pengusaha Kena Pajak (PKJ) karena penyerahan Barang Kena Pajak (BKP) atau penyerahan Jasa Kena Pajak (JKP) atau oleh Ditjen Bea dan Cukai karena impor BKP.
Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pembuatan Nota Pembayaran Jasa Gudang (NPJG) berdasarkan DO.
2. Pembayaran ke kasir atas sewa gudang.
3. Pembuatan Faktur Pajak berdasarkan NPJG. - Lokasi Import
Lokasi import adalah lokasi dimana proses pengambilan barang berlangsung oleh consignee. Pada tahap ini terjadi proses penyerahan dokumen-dokumen yang telah dipersiapkan dari tahap awal perdokumenan hingga tahap terakhir.
Dokumen tersebut diserahkan sebagai syarat pengambilan barang oleh consignee. Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:
1. Melaksanakan Stock Opname
• Mencatat no Master AWB
• Mencatat no HAWB (House Air Way Bill)
• Mencatat Jumlah cargo
• Mencatat nama shipper/agent
• Mencatat no flight
• Melaksanakan komputerisasi / mendata pada managemen sistem
warehousing
• Croscek daerah tujuan akhir2. Mengeluarkan barang sesuai persyaratan dokumen yang telah di lengkapi,
• MAWB (Master Air Way Bill), bila ada House dicantumkan HAWB (House Air Way Bill)
• DO (Delivered Order)
• SIPB (Surat Izin Pengeluaran Barang)
• NPJG (Nota Pembayaran Jasa Gudang)
• SPPB (Surat Persetujuan Pengeluaran barang) dari Bea dan Cukai Prosedur Pergudangana. Gudang
Gudang yaitu tempat penyimpanan barang/cargo yang akan diangkut (outbound/export) maupun datang (inbound/import) melalui pesawat udara yang menggunakan dokumen penerbangan. Lokasi ini adalah tahap awal dimana barang/Cargo ditempatkan untuk melalui proses breakdown dan penempatan pada area storage di lokasi import.b. Breakdown
Breakdown Cargo adalah keiatan pembongkaran cargo dari ULD/gerobak yang dilakukan oleh bagian kedatangan setelah Cargo tiba di gudang untuk ditempatkan pada lokasi dalam gudang sebelum Cargo tersebut diambil oleh consignee/penerima.
1. Yang perlu diperhatikan dalam breakdown adalah:
• Dibuatkan Checklist
• Packing • Labeling
• Special shipment
• Marking2. Pelaksanaan breakdown adalah sebagai berikut:
• Petugas mendapatkan breakdown plan dari petugas acceptance.
• Memeriksa kondisi ULD.
• Membongkar Cargo.
• Mencatat kondisi ULD, nomor ULD, kondisi segel (apabila ada), nomor MAWB dan jumlah per ULD, nomor HAWB dan jumlah per ULD, jenis, warna, dan ciri kemasan.
• Melokasikan cargo sesuai permintaan, jenis cargo, dan tujuan.
• Untuk cargo lanjut, disiapkan cargo serta dokumen untuk diproses lebih lanjut.
• Menyerahkan hasil breakdown ke petugas storage untuk ditempatkan.
• Mengirim hasil breakdown ke unit-unit terkait lainnya melalui telex dan atau e-mail.c. Lokasi Impor
Lokasi impor adalah lokasi dimana proses persiapan barang/cargo berlansung. Lokasi tersebut berhubungan langsung dengan pergudangan tempat Cargo impor disimpan pada area storage.
1. Import Storage, penempatan Cargo sesuai area-area yang sudah disediakan. Adapun prosesnya sebagai berikut:
• Menerima Cargo hasil proses breakdown.
• Menempatkan Cargo pada area storage/rak-rak sesuai dengan lokasi yang telah ditetapkan berdasarkan atas permintaan, jenis Cargo, nomor AWB, jenis komoditas, ukuran atau berat.
• Menyiapkan Cargo yang akan diserahkan kepada consignee.
